歯科医院内のコミュニケーション

これだけの文字面のやりとりだけですと、極めて親切で、適切な処置と思われますが、実は医師の声調が、怖いぐらい、低く、しゃくり上げるように話すので、患者さんは異常なイメージにとりつかれ、どうも納得するのが大変だったようでした。
先日、日本歯科医師会主催の平成15年度生涯研修の最終回が横浜で行われました。私もコミュニケーションの講師として、参加しました。この時の質疑で、「患者さんやスタッフを納得させるための話し方として、声を低めて、アゴを少し突き出して話す方が、相手が素直にこちらの言い分を聞き入れるのではないか」というのがありました。
あなたが聞き手だったら、どんな気がしますか？内容によってケースバイケースでしょうが、低音でアゴを突き出した形でしゃべると、ヤクザのおどしみたいで、怖いでしょう。インフォームドコンセントというのは、相手を威嚇して、言うことをきかすというのではありません。これは、患者さんでなくても、「もうここには近寄らない方が良い」と感じますし、「あんたの歯は抜くしか方法はないのだ」と決めつけられているようですから、二度と来ないと思うに違いないのです。現実に、子どもの患者さんが転院したというケースがあったそうです。

声の調子は百人百様です。相手を納得させようとばかり考えますと、

イ…

「声を荒げる調子」になりやすいのです。この状態では声が大きくなるばかりではなく、語調も自然に激しく、息づかいも乱れてしまいます。内容を相手が冷静に受け取る余裕がなくなります。当然、論理が失われるはずですが、日常の習慣で、こんな調子の人はかなり多いのです。歯科診療室では最悪の声調、語調です。

ロ…

前述の声を低めて、しゃくり上げるようにしゃべる。これは、うまくいかないでしょう。どんな社会でも禁物の声の出し方です。

落ちついて話をする場合の4条件があります。

a…

先月お話した様に、中音より少し上からしゃべりはじめ、語尾まですっきり言い切り、終わりの部分は、スッと下げる。

b…

しゃべりのワンセンテンスを5秒以内で終わらせる。
これ以上、「～ですが、～けれども、～ていうか」とつなげると、内容の論理性が欠落しやすいため、相手がイライラし、余分なことを考え始めます。

c…

重要なひとつのことばを、ゆったりと、高めに発声するように心がける。
重要なことば、つまり主語となるものを明確にすることです。従って、センテンスの前の方にこのことばを持ってくるようにする。結論的な内容になりやすいのです。

d…

早口は厳禁。
早くしゃべっても、多くは伝わりません。早口の傾向の人は、センテンスを言い切って、次のセンテンスに入る時、一拍おく位でよいのです。つまり、話すという行動は、相手に理解してもらうことですから、自分だけ言ったとしても、目的は達していないと知るべきです。

次号では、話すことば、内容と人の心についてです。ご機嫌よう。